Digital, appropriation et co-construction : 2/4 la tête du client

sept 6
Carte empathie - Avignon

Digital, appropriation et co-construction : 2/4 la tête du client

Second volet de cette série de courts billets sur l’utilisation des jeux collaboratifs dans l’appropriation du digital par vos équipes ou la co-construction de vos démarches : dans la tête du client. (voir le premier billet sur la vision partagée).

Une façon très simple de se mettre dans la tête du client est d’utiliser la fameuse carte de l’empathie. L’empathie vous permet de vous mettre à la place d’une personne afin de mieux comprendre ses émotions, croyances ou actions. Le canevas proposé notamment par le livre Business Model New Generation est facilement accessible.

carte vide empathie komunote medium

La représentation et les questions simples y contribuent : ce qu’il voit, ce qu’il pense/ressent, ce qu’il entend, ce qu’il dit/fait.

Les participants produisent très vite beaucoup de matière et le partage permet de sortir très vite les points importants à traiter. Si vous avez déjà défini des personas, n’hésitez pas à faire l’exercice pour chacun d’entre eux.

Ce jeu est d’autant plus riche que les participants ont des profils et métiers variés. Lorsqu’on met ensemble le commerce, l’administration des ventes, le support client et le juridique, les participants s’aperçoivent vite qu’ils ont tous leur représentation du client. Souvent, très, très différente ! Au delà de mieux comprendre le client, ce jeu permet aussi de mieux comprendre l’activité de ses collègues et de dé-siloter (un peu) l’organisation.

Les pièges à éviter :

-> Soyez précis sur la question posée notamment sur quel périmètre vous faites travailler les participants.

-> Essayez de contraindre au maximum les participants à formuler correctement leur contribution (voir un précédent article pour plus de détail) .

Ce qu’on en fait :

-> Sur le sujet du digital, prenez les points que les participants auront jugé les plus importants (selon des critères définis au préalable). Des groupes de 2 ou 3 personnes travaillent ensuite sur chaque point pour imaginer comment le digital peut contribuer à les résoudre ou les enrichir. Quelques chantiers sont alors en lumière. Confrontez ensuite ces idées avec les clients, les vrais :-)

-> Couplez ce premier travail avec, par exemple, le jeu « start your day » qui permet de comprendre comment votre client interagit avec votre produit ou votre service. Le lien entre les 2 exercices va augmenter la prise de conscience des participants sur de nombreux points. D’autres jeux collaboratifs peuvent ensuite vous aider à basculer sur les idées et leur mise en oeuvre.

Il ne s’agit ici que des premiers pas qui peuvent ensuite se poursuivre avec une démarche de type Design Thinking. Mais ce jeu collaboratif simple initie la prise de conscience des émotions, pensées ou actes du client chez vos collaborateurs… et c’est déjà beaucoup !

Vous pouvez aussi utiliser ce jeu aussi pour des clients internes… Envie d’en savoir plus ou de vous faire accompagner ? N’hésitez pas à nous contacter.

Prochaine illustration des jeux collaboratifs : « usages vs outils »

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